文/圖羊城晚報記者許琛 李雯潔 通訊員莫銘
  一個賓館堅持了12年的細微服務,至今已經兩百多名外地“大頭蝦”找回自己的行李和重要失物。廣州勝利賓館對在賓館門前上下車的客人派發行李提示條,年均為十多名賓客尋回失物。60多萬張提示條成本不高,卻是匠心獨運,不少外地客人對此頗為認同,認為應該在全廣州進行推廣。
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  尋物“神器”
  法國游客4小時找回遺失行李
  近日,幾名法國友人乘車時不慎將行李遺留在出租車後備箱里,原以為在人生地不熟的廣州要找回行李沒什麼希望,卻因為入住賓館提供的一張行李提示條,不到4小時便順利找回了遺失的行李。
  6月2日,從法國到廣州旅游的路易先生一家,喜出望外地在沙面勝利賓館領回了自己不小心遺失的行李物品。原來,當天上午11時,住在廣東勝利賓館西樓的路易先生退房後乘坐上一輛出租車前往上下九路,他下車後一不小心將行李等物品遺留在出租車行李箱里。情急之下,路易先生記起上車時賓館門前的保安員曾交給他一張中英文“行李提示條”,上面有記錄出租車的車牌號碼。路易先生趕忙攔下一輛出租車回到勝利賓館西樓前臺尋求幫助。
  前臺服務員小張根據“行李提示條”上所記載的車牌號碼“粵A H4M95”打通廣州市交委的交通服務熱線“96900”,查詢到該出租車所屬單位為廣物汽貿出租車公司,小張隨即與該公司聯繫說明情況。下午1時,出租車司機便將遺留的行李物品送回勝利賓館,路易先生十分感動。
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  當班保安
  12年派發60萬張行李提示條
  在勝利賓館當班的保安12年來一直堅持一個小小的習慣,對在賓館門前上下車的客人派發一張粉紅色的“行李提示條”。“這在招聘我們的時候,就寫在職位要求中,除了安保業務,就是給客人派發行李提示條。”保安小吳說。
  記者看到,小小的粉紅色紙條上,用中英文寫著“您所乘坐的車輛號碼是粵××××××,請註意帶齊您的行李。”,空白處留給填寫客人搭乘到達或者離開時乘坐的士的車牌號碼。不要小看這小小的紙條,憑藉此提示條,每年均有十多名外地客人在勝利賓館尋回了自己的失物,此舉深得中外賓客的贊賞。
  記者採訪城中多個賓館發現,行李提示條在廣州屬於勝利賓館的獨創服務。說起這一突發奇想,勝利賓館的莫銘說,當初是酒店組織到國外酒店考察,發現一個酒店類似的做法,就將其稍加改進引入廣州。“廣州的出租車公司非常多,外地客人如果在廣州丟了東西,慌亂可想而知,如果能有這樣的提示,能從某些方面幫助到客人。
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  細小服務200多名“大頭蝦”很受用
  2007年,同樣是這張小紙條,讓一位法國友人找到重要的商務文件。當天上午8時半,Poizat先生及同事兩人從白雲機場坐出租車到沙面的勝利賓館。下車時,兩人不慎將一袋行李遺留在出租車的行李箱里,裡面有重要的商務文件,幸好他們下車時賓館的保安員小鄔遞上一張小紙條,上面記下了出租車的車牌號碼是:粵A09A09。就憑著這張小紙條,賓館保安部及時查到了該出租車所屬的公司,最後聯繫到該司機,上午10點鐘不到,司機便將行李送回賓館。當Poizat先生及同事取回失而復得的行李時,連連誇獎賓館的服務細緻熱情。
  2012年,剛到廣州、時差還未倒過來的外賓,誤將美元當人民幣付出租車車費,幸好得到勝利賓館多位保安的幫助,追回了誤付的美元,輓回了損失。當天晚上7時許,三位剛飛抵廣州白雲機場的克羅地亞籍外賓,搭出租車抵達預訂的沙面勝利賓館西樓。下車時,外賓看見出租車上的計費器顯示“105”,誤將105美元交給司機做車費。在賓館前臺辦理入住手續時,外賓突然想起剛纔給錯錢了,就馬上告訴在西樓門口的當值保安員小劉。小劉根據門口上落客出租車車牌號碼例行登記記錄存根,將相關出租車車牌的號碼報給當值保安班長小吳。
  相關出租車在沙面轉了一個圈後,剛好到達勝利賓館東樓,接到呼叫的東樓當值保安員小張馬上將該出租車攔截下來,隨後趕到的小吳請出租車司機到西樓與外賓溝通。最後,司機將收到的美鈔歸還外賓,外賓用人民幣付了車費。當事的外賓解釋,他剛到廣州,時差還未倒過來,誤將美鈔當成了人民幣。
  據統計,這樣的小紙條每個月都會派出去3000多張,12年來足足派發了60萬張行李提示條,為超過200多名客人找回失物。
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  游客提議行李提示條可否全面推廣
  正在勝利賓館門口下客的出租車司機胡師傅經常在這邊等候客人,他對勝利賓館的這一做法已經“見怪不怪”。“第一次見到有保安在記我的車牌,還覺得很納悶,我就主動上去問了一下,搞清楚原因之後就理解了。”胡師傅說,平時也經常聽同行說,有客人漏了這漏了那,他們一般會主動將物品交到公司,再由公司負責尋找失主。“一些客人會讓打印發票,可以憑著發票上的信息找到出租車。不過,對於一些走得匆忙的外地客人來說,這張紙條對他們在短時間內找到失物,還是非常有效的。”
  剛到廣州選擇在沙面落腳的北京游客林先生同樣滿臉詫異地接過行李提示條,“我在國內去過很多城市,一般會有服務員清點我的行李,然後幫忙送到房間,併發給行李單。但像這樣記錄到達出租車號碼的提示條幾乎沒有。”林先生說,如果我在領到提示條的剎那,多問一句緣由,可能還會進一步想起自己的行李是否拿齊,“這是很會心的一個做法,值得其他賓館和酒店借鑒”。
  珠江新城某知名酒店的大堂經理劉女士對同行的這一做法也頗為認同,她說,在進行服務管理時,她總會提示員工在接到客人時,要反覆問清隨身攜帶的物品是否拿齊,但在服務的硬件上一直也缺乏改進,勝利賓館的這一做法倒是給她提了個醒,可以參考。
  許琛、李雯潔、莫銘  (原標題:“行李提示條”成賓客尋失物“神器”)
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